PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA
1.
Apakah kualitas?
Kualitas didefinisikan dalam banyak cara. Menurut
James Martin, konsultan komputer terkenal, mendeskripsikan kualitas perangkat
lunak sebagai tepat waktu, sesuai anggaran, dan memenuhi kebutuhan pemakai.
Definisi kualitas yang paling sederhana adalah, “kesesuaian dengan spesifikasi
pelanggan”, bukan sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan.
2. Dimensi-dimensi Kualitas Produk dan Jasa
Dimensi Kualitas Produk
·
Kinerja, seberapa baik
suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya.
·
Features, pernik-pernik
yang melengkapi atau meningkatkan fungsi dasar produk.
·
Keandalan, berkaitan
dengan kemampuan produk untuk bertahan selama penggunaan yang biasa.
·
Kesesuaian, seberapa baik
produk tersebut sesuai dengan standar.
·
Daya tahan (durability), ukuran umur produk, dan teknologi modern
memungkinkan hal ini.
·
Kemudahan perbaikan, produk yang digunakan untuk jangka waktu tertentu, sering harus
diperbaiki.
·
Keindahan, kualitas
produk tidak saja tergantung dari kemampuan fungsional, tetapi juga keindahan.
·
Persepsi terhadap kualitas, dimensi ini tidak didasarkan pada produk itu sendiri, tetapi pada citra
atau reputasinya.
Dimensi-dimensi Kualitas Jasa
·
Berwujud, dapat dilihat
pelanggan saat jasa sedang dikerjakan – fasilitas, pegawai, perlengkapan, dan peralatan.
·
Keandalan, sama seperti
produk, jasa juga harus andal.
·
Responsif, pelanggan
tidak ingin harus menunggu untuk dilayani.
·
Kepastian, pelanggan
mengharapkan personil jasa sopan dan terpelajar.
·
Empaty, personil jasa
harus menunjukkan perhatian yang tulus pada para pelanggan dan kebutuhan
mereka.
3. Dasar-dasar Manajemen Kualitas
Manajemen kualitas adalah konsep yang menyatakan bahwa
perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan pada proses, produk,
dan jasanya dengan mengikuti praktek-praktek manajemen fundamental.
Beberapa konsep manajemen kualitas:
Trilogi Kualitas Juran
Trilogi ini adalah jawaban untuk
pertanyaan seperti “berapa banyak modal yang harus perusahaan tanamkan modalnya
untuk kualitas?”. Joseph Juran dalam buku Raymond McLeod Jr (1995:97)
mempersingkat kualitas menjadi tiga proses dasar yaitu perencanaan kualitas,
pengendalian kualitas, peningkatan kualitas. Penekanan perencanaannya
dijelaskan pada pemenuhan kebutuhan pelanggan dan diikuti dengan mengadakan
sebuah cara kendali dan cara kegiatan mencapai peningkatan.
Empat belas pokok deming
Seorang professor statistik di
Universitas New York, Amerika Serikat, W. Edwards Deming pada tahun 1940
membantu Jepang untuk merehabilitasi kemampuan industrinya setelah perang dunia
II. Banyak keberhasilan yang dicapai karena pengaruh deming. Deming menjadi
terkenal untuk empat belas nilainya yang member peran dalam mencapai kualitas.
Empat Belas
Pokok Deming adalah :
a. Tetapkan tujuan
inovasi dan perbaikan yang terus menerus.
b. Ambil filosofi
baru, kita tidak dapat meneriman kekurangan dan kesalahan lama.
c. Hentikan
ketergantungan pada inspeksi masal.
d. Hentikan
praktek memberikan bisnis berdasarkan harga.
e. Gunakan metode
statistik untuk menemukan titik – titik permasalahan.
f.
Lembagakan metode – metode modern dalam pelatihan
kerja.
g. Perbaikan
pengawasan – lakukan apa yang tepat bagi perusahaan.
h. Usir rasa
takut, sehingga orang – orang merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan
meminta informasi.
i.
Hilangkan halangan antar departemen serta halangan
dengan pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif.
j.
Hapuskan poster – poster dan slogan – slogan, karena
tidak membantu memecahkan masalah.
k.
Hilangkan standar kerja berdasarkan kuota jumlah,
karena mengabaikan kualitas dan membatasi produksi.
l.
Singkirkan halangan antar para pekerja dan hak mereka
untuk bangga dalam pekerjaan mereka.
m. Lembagakan
berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar perubahan dan perkembangan
baru.
n. Ciptakan struktur
manajemen puncak yang akan menekankan pokok – pokok ini setiap hari.
Total Quality Control Feigenbaum
Menurut Feigenbaum, kualitas bukan
tanggung jawab bagian manufaktur saja, tetapi tanggung jawab seluruh
perusahaan, yang dikenal dengan “total quality control – TQC”. Dia
menganjurkan agar semua area fungsional berperan dan tim – tim proyek
multifungsional dibentuk untuk menangani pengembangan produk baru, produksinya,
dan distribusinya hingga penyelesaiannya.
Manajemen
Kualitas Strategis
Feigenbaum
adalah orang yang berpandangan jauh ke depan dalam hal melihat lingkup luas
dari tanggung jawab kualitas, tetapi ia gagal menyadari implikasi strategisnya.
Kesadaran ini bukan berasal dari seseorang, namun berasal dari kenyataan bahwa
industri Amerika Serikat telah kalah dalam pertempuran kualitas.
4. Total Quality Management (TQM)
Pendekatan menuju manajemen kualitas strategis yang
mendapatkan paling banyak perhatian saat ini adalah “Total Quality Management” (TQM), manajemen keseluruhan perusahaan
sehingga perusahaan unggul dalam semua dimensi produk dan jasa yang penting
bagi pelanggan.
Keyakinan dasar yang melandasi TQM adalah :
ü Kualitas didefinisikan oleh pelanggan.
ü Kualitas dicapai oleh manajemen.
ü Kualitas adalah tanggung jawab seluruh perusahaan.
Elemen- elemen Total Quality
Management:
a.
Filosofi TQM
·
Standar kualitas ditentukan pelanggan.
·
Hubungan pelanggan- pemasok
·
Orientasi pencegahan
·
Kualitas pada sumber daya
·
Perbaikan terus menerus
b. Peralatan Grafik
·
Bagan arus proses.
·
Check sheet.
·
Analisis Pareto & Histogram
·
Diagram sebab akibat
·
Run Chart
·
Schatter diagram
·
Bagan pengendalian
c. Peralatan Statistik
·
Rencana sampling
·
Kemampuan proses
·
Metode taguchi
5. Kualitas dan Keunggulan Kompetitif
Kerugian kualitas yang buruk :
Ø Kehilangan bisnis, karena tidak memenuhi standar kualitas dari
pelanggan, perusahaan kehilangan bisnis. Pelanggan akan memindahkan pesanannya
ke tempat lain.
Ø Tuntutan hukum, karena menghasilkan produk dan menyediakan jasa
yang berkualitas buruk, perusahaan berisiko dituntut oleh pelanggan atas
kerusakan atau kecelakaan, dan harus membayar ganti rugi dan penyesalan yang
mahal.
Ø Kehilangan produktivitas, karena material berkualitas rendah, mesin yang
usang atau tidak tepat lagi, dan proses yang tidak efisien dapat menyebabkan
para pekerja mencapai tingkat produktivitas yang lebih rendah.
Ø Biaya-biaya, perusahaan mengikuti program manajemen
kualitas dengan kesadaran penuh bahwa ada biaya yang timbul. Biaya ini terbagi
dalam tiga kategori yaitu:
-
Biaya kegagalan (failure cost)
biaya yang terjadi karena kualitas buruk.
-
Biaya penilaian (appraisal cost),
biaya pemeriksaan kualitas di pabrik.
-
Biaya pencegahan (prevention cost).
Keuntungan kualitas yang baik :
Kualitas baik bisa meningkatkan penjualan dan biaya
yang rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan
pertumbuhan. Hubungan – hubungan dalam
model ini adalah sebagai berikut :
Ø Pasar yang dilayani oleh
industri mencakup pelanggan – pelanggan dengan kebutuhan produk dan jasa
tertentu.
Ø Penelitian pemasaran
mengidentifikasi kebutuhan tersebut, dan mendefinisikannya dalam hal kualitas.
Ø Pelanggan menganggap produk
dan jas perusahaan lebih berkualitas dari pesaingnya.
Ø Karena dianggap lebih
berkualitas, pelanggan bersedia membayar harga yang relatif lebih tinggi dari
pada harga pesaing.
Ø Karena dianggap lebih
berkualitas dan harganya lebih tinggi, produk tersebut dianggap memiliki nilai
yang relatif lebih tinggi.
Ø Nilai yang relatif lebih
tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar.
Ø Berkat program kualitasnya,
perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan lebih baik dari pada pesaing.
Ø Efektivitas ini menghasilkan
penurunan biaya dengan memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak
pertama kali.
Ø Penurunan biaya digabungkan
dengan pangsa pasar yang lebih luas aakn menghasilkan biaya yang lebih murah
daripada pesaing.
Ø Gabungan darikeunggulan
relatif di bidang harga, pangsa pasar dan biaya menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan
6. CBIS Memperbaiki Kualitas Produk dan Jasa
Computer Based Information System (CBIS) atau Sistem Informasi Berbasis
Komputer merupakan suatu sistem pengolah data menjadi sebuah informasi yang
berkualitas dan dipergunakan untuk suatu alat bantu pengambilan keputusan.
Peranan CBIS dalam memperbaiki kualitas
produk dan jasa bagi suatu perusahan, adalah dengan penggunaan CBIS pihak
manajemen selaku pihak yang berwenang dalam pengembangan kualitas produk dan
jasanya dapat mengambil informasi mengenai keadaan pasar saat itu, dimana
antaranya dapat mengambil informasi mengenai tanggapan pasar tentang barang dan
jasa yang telah diproduksi, persaingan produk sejenis dipasaran dan informasi
penjualan produk dan jasa dipasaran.
Contoh
penerapan CBIS: Penerapan Sistem
Informasi Akuntansi Praktis segala sesuatu yang terjadi di
perusahaan dicatat oleh SIA. Saat tindakan berlangsung dan transaksi terjadi,
data dimasukkan ke dalam database, yang menyediakan sumber informasi yang
berkaitan dengan kualitas.
Sistem informasi akuntansi melayani dua tipe pemakai yaitu dari pihak
luar perusahaan(eksternal) dan dari pihak dalam perusahaan (internal). Pihak –
pihak ekternal antara lain pelanggan, supplier, pemegang saham, pegawai,
lembaga keuangan, pemerintah, sedangkan pihak internal perusahaan antara lain
manajemen, purchasing, dan inventory control management, production
management, personal management, financial management.
Sebagai contoh nya terlihat pada penerapan sistem informasi akuntansi
yang ada pada CV. Techo Bekasi. Dalam kasus ini CV. Techno dapat dikatakan
telah cukup memadai apabila sudah didukung oleh unsur-unsur dari sistem
informasi akuntansi itu sendiri yang terdiri dari formulir, catatan, laporan
yang terintegrasi dalam suatu kerangka yang tersusun, terstruktur dan saling
berhubungan satu sama lain sehingga menciptakan suatu informasi yang andal dan
dapat di percaya.
7.
Menetapkan Program TQM di Perusahaan
Pendekatan Top-Down
untuk TQM yaitu dimulai dari CEO dan akhirnya melibatkan semua pihak di
perusahaan. Adapun prosesnya adalah: Memutuskan untuk mengikuti TQM à Menetapkan
budaya kualitas à Menetapkan pengawasan manajemen puncak à Sistem Kualitas Fungsional : Keuangan, SDM, Jasa Informasi, Manufaktur, Pemasaran.
Menurut Joseph
Juran, pendekatan yang lazim adalah menetapkan dewan perencanaan kualitas (quality planning council) yang memformulasikan dan mengkoordinasikan aktivitas kualitas seluruh
perusahaan.
Tanggung jawab
dewan tersebut adalah :
v Menetapkan kebijakan kualitas perusahaan.
v Menetapkan tujuan kualitas perusahaan, dan mengkaji tujuan-tujuan
area fungsional.
v Menetapkan strategi kualitas perusahaan dan mengkaji
strategi- strategi area fungsional.
v Mengkaji kinerja kualitas dibandingkan dengan tujuan
dan strategi.
v Merevisi sistem pemberian peringkat manajerial dalam
memasukkan kinerja yang mengarah ke tujuan kualitas.
8. Mencapai Manajemen Kualitas dalam Jasa Informasi
Dalam jasa informasi, manajemen kualitas dicapai mengikuti
proses berikut :
a. Mengidentifikasi pelanggan IS
b. Mengidentifikasi kebutuhan kualitas pelanggan
c. Menetapkan metrik kualitas
d. Mendefinisikan strategi kualitas IS
e. Menerapkan program kualitas IS
f.
Memantau kinerja kualitas IS
Salah satu
contoh dimensi kualitas produk IS di Goodyear
adalah: akurasi, output yang terpercaya, kemudahan bagi pemakai (user friendliness), bekerja sesuai
spesifikasi, waktu respon yang cepat, revolusi, memuaskan semua kebutuhan,
tidak ada downtime, pengiriman tepat waktu, penggantian
yang mudah.
Kebutuhan
kemampuan dasar bagi pelamar kerja IS :
·
Memperhatikan efektivitas.
·
Berinisiatif.
·
Antusias pada pekerjaan.
·
Percaya diri.
·
Memperhatikan dampak dari suatu tindakan.
·
Kecakapan membina hubungan antar pribadi.
·
Pemikiran konseptual.
·
Pemikiran analitis.
·
Komunikasi efektif.
·
Fleksibilitas
9. Menetapkan Kualitas Informasi Sistem dalam Perspektif
Kualitas sebenarnya bukanlah suatu hal
yang baru bagi IS. Banyak perusahaan yang telah bertahun – tahun membuat usaha
terpadu untuk mencapai kualitas. Namun, yang baru adalaha perhatian pada
kualitas IS dalam konteks budaya kualitas perusahaan.
Sumber:
